Imprescindibles para una buena imagen de marca

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En el blog he contado en alguna ocasión que la imagen de marca de una empresa va mucho más allá de su logotipo. Hay muchos elementos implicados en la imagen de marca de una empresa, y todos merecen ser valorados y tenidos en cuenta.

En este artículo me centro en contarte cuáles de esos elementos son imprescindibles para una buena imagen de marca.

 

[title size=”2″]La buena imagen de marca[/title]

La imagen de marca no es algo tangible: es una sensación. Es el sentimiento que evoca tu marca en el consumidor. 

Ese sentimiento que tú buscas transmitir, el cliente lo recibe por diferentes tipos de vías. Bien sea en tu establecimiento comercial o a través de tu web. Tanto si la comunicación se realiza de tú a tú como a través de las redes sociales. Si conoces a tus clientes de manera personal o si tratas con ellos a través de plataformas digitales. Sea cuál sea la situación en la que tu empresa se relaciona con el consumidor, hay muchos puntos de contacto entre ambos en los que tiene presencia la imagen de marca.

¿Cuáles? De todo tipo:

• Publicitarios: todos aquellos puntos en los que el consumidor se topa con publicidad de tu negocio, desde la cuña de radio a tu presencia en redes sociales.
• Establecimiento comercial: tanto si te relacionas con tu cliente en tu establecimiento o a través de la web, la plataforma en la que tenga lugar la venta es un punto claro de conexión cliente-marca.
• Comunicación: te comunicas con tu cliente con muchos fines, no sólo publicitarios. En cada punto en el que se establezca comunicación con el cliente, tanto si informas de un cambio de horario como de tu política de devoluciones, tienes un nexo de conexión entre marca y cliente.
• Ambiente: desde la ropa laboral al trato que das al público, pasando por el tipo de textos comerciales de tu web, o el contenido que compartes de redes. Hay muchos elementos que ayudan a generar un ambiente determinado: confianza, seguridad, actualidad, eficiencia… En estos elementos se establecen puntos de conexión muy importantes entre empresa y cliente.

Esto nos lleva a la gran pregunta:

¿Cómo saber qué elementos son imprescindibles para una buena imagen de marca en tu caso concreto? 

 

[title size=”2″]Imprescindibles para una buena imagen de marca[/title]

Para conseguir una imagen de marca sólida, que potencie los valores que trata de transmitir la empresa, hay una serie de elementos que se hace imprescindible cuidar.

Determinar, de entre todos los elementos que forman tu imagen de marca, cuáles son aquellos vitales y en los que deberías poner especial cuidado, supone un trabajo de análisis sobre la relación que mantiene tu empresa con los clientes.

Lo primero que hay que hacer es determinar cuáles son los puntos principales en los que se establece la relación entre tu marca y los consumidores.

Prestar atención a ésta cuestión marca la diferencia. Es muy importante tener claro cuáles son todos estos puntos concretos en los que la relación con el cliente es directa. Sobre todo para la pequeña empresa.

Una relación directa con el cliente se produce en el momento de la venta. Pero no sólo ahí. Se produce también en todos los canales de comunicación que utilizas. Desde la publicidad al servicio post-venta, hay muchos momentos de interacción con el cliente.

Por lo tanto, lo ideal sería empezar elaborando una lista en la que enumeres todos estos puntos de interacción. Te dejo un ejemplo generalista. La mayoría de las pequeñas empresas tendrán un esquema similar a este. Pero es importante que valores si en tu caso concreto se dan puntos de interacción con el cliente a mayores de los que aparecen a continuación.

 

[title size=”3″]Puntos clave de interacción con el cliente[/title]

1- El cliente nos conoce (¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Debido a qué?)

2- El cliente se interesa (¿Acude al establecimiento? ¿Visita la web? ¿Pregunta a alguien de confianza?)

3- El cliente se informa (¿Es necesario explicar las condiciones de venta? ¿El consumidor necesita un aporte extra de información? ¿Es necesario el uso de catálogos? ¿El cliente puede conocer toda la oferta a través de la web?)

4- El cliente toma decisiones (¿En qué condiciones se produce la venta? ¿Tenemos relación directa con el cliente cuando efectúa la compra? ¿Es necesario asesoramiento para la toma de decisiones?)

5- El cliente satisfecho se fideliza. (¿Es posible mantener una relación de intercambio de impresiones entre marca y cliente? ¿Qué vías de comunicación mantienes con tus clientes? ¿Qué incentivos usas para premiar su fidelidad?)

6- Servicio post-venta (¿Es posible que surjan problemas o dudas tras la compra? ¿Es necesario algún tipo de mantenimiento del producto/servicio por parte de la empresa?)

 

Éste es un listado breve de los puntos más representativos de interacción marca-consumidor. Como puedes observar, se reflejan todos los puntos de conexión entre cliente y empresa que comentaba antes:

• Comunicación: canales de comunicación de todo tipo que uses con carácter informativo. Preguntas que puedes hacerte: ¿Cómo o dónde informas sobre las condiciones de servicio? ¿De qué manera comunicas cuestiones como el horario, modo de pago, formas de devolución, características del servicio post-venta, etc?
• Publicidad: canales de comunicación que uses con carácter publicitario. Preguntas que puedes hacerte: ¿Dónde te anuncias? ¿Qué aspectos de tu empresa publicitas?
• Escenario: La apariencia, composición y diseño de un espacio es un canal de comunicación de gran importancia. El lugar en el que se desarrolla la acción, tanto si es un establecimiento comercial físico, o un portal de internet, es un punto de referencia clave para potenciar la imagen de marca. Preguntas que puedes hacerte: ¿Has diseñado un itinerario de venta en tu establecimiento comercial? Podríamos hacer la misma pregunta para el entorno digital: ¿Tu web tiene un itinerario de venta definido? ¿Qué es lo primero en lo que se fijan los clientes? ¿Tu cliente tiene a su alcance todo lo que necesite (información o servicios) a lo largo del proceso de venta?
• Servicio post-venta: canal de comunicación tras la venta directa, muy adecuado para potenciar estrategias de fidelización. Preguntas que puedes hacerte: ¿Qué pasos tiene que llevar a cabo del cliente durante los diferentes escenarios en los que requiera servicio post-venta? ¿Es necesario que el cliente se desplace? ¿Puede solucionar una incidencia por teléfono o vía web? 

 

[title size=”2″]Potencia la imagen de marca de tu empresa en los puntos clave[/title]

Como vengo diciendo a lo largo de todo el artículo, lo primero es determinar en qué puntos clave se abren canales de comunicación con el cliente.

Es en estos puntos dónde debes concentrar tu atención. Analiza en cada uno de ellos cómo aparece reflejada la imagen de tu empresa. Recuerda que para una buena imagen de marca es imprescindible la coherencia, por lo que debes asegurarte de que:

• todos los elementos deben estar enfocados a transmitir el mismo mensaje. Ejemplo: Muchas veces los errores se concentran al intentar transmitir mensajes erróneos ¿Presentar de forma moderna algo tradicional? ¿Presentar de manera anticuada algo moderno? Cuidado con este aspecto. 
• todo debe estar claro: la información debe ser accesible y correcta. Ejemplo: desde las condiciones de compra al lugar en el que se encuentran los baños. Piensa en qué información necesita el cliente durante el proceso de compra y comprueba que no dejas cabos sueltos. 
• es muy importante que el mensaje esté debidamente enfocado al público concreto al que te diriges. Ejemplo: ¿Un folleto para un perfil de consumidor de edad avanzada? Texto legible, importante tener en cuenta el tamaño y color de la letra. 

 

En todos los puntos en los que tenga lugar relación entre tu marca y tus clientes trata de dejar claro tu mensaje. Para eso:

• Comprueba que no te saltas la referencia que marca el manual de tu identidad corporativa en cuanto al uso de tipos de letra, colores y tamaños, para que tu imagen de marca tenga un carácter uniforme allí donde se aplique.
• Sé sutil. Nada de abusar. Es mejor tender siempre a la sencillez.
• Demuestra profesionalidad poniendo atención a los pequeños detalles. Por ejemplo, un gran rótulo puede causar menos impacto que una buena tarjeta de visita en función del contexto.
• Nunca pierdas de vista que todo lo que haces, lo haces para alguien: el cliente. Conseguir que tu cliente asocie tu marca a, por ejemplo, el cariño y el cuidado, pasa primero por entender qué necesita ese cliente para poder tener ese sentimiento.

 

[title size=”2″]Imprescindibles para una buena imagen de marca[/title]

Como resumen podríamos decir que los elementos imprescindibles para una buena imagen de marca van a estar referidos a estos puntos de contacto entre empresa y cliente.

Determinar cuáles son estos puntos, y valorar si cumplen todas las expectativas que un cliente pueda albergar es el primer paso para conseguir una imagen de marca que brille con luz propia.

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